Cualquier organización que se enfrente a una crisis de comunicación debe seguir siete grandes mandamientos para superarla con éxito. Saltarse cualquiera de ellos constituye más que un error, un "pecado" que la opinión pública hará pagar en forma de pérdida de imagen y credibilidad, por lo que cumplirlos es una auténtica obligación. Repasemos estos preceptos.
Asumirás la crisis
Cualquier crisis, por compleja que sea, se presta de forma natural a presentarse como una historia con villanos y víctimas, en la que la organización representa el papel de malvado. En esta situación, el silencio es siempre sospechoso.No afrontar el problema equivale a declararse culpable ante la ciudadanía.
Identificarás claramente el problema
Como si de un incendio forestal se tratara, las crisis de comunicación comienzan a apagarse acotando el área en llamas para que no se extienda el fuego. Identificar el problema supone también no infravalorarlo y tener claros los recursos para solucionarlo.
Te anticiparás a la evolución posible
Los profesionales inciden de forma especial en que las crisis se comienzan a trabajar previendolas; elaborando mapas de riesgos que contemplen las distintas situaciones de crisis posibles y su evolución, para poder actuar rápidamente.Un escenario que no haya sido estudiado y planificado provocará verse desbordado por el problema.
Tu mensaje será único y consensuado
Los portavoces de la organización deben difundir un mismo mensaje para no sembrar confusión y crear dudas. Por otra parte, hay que tener en cuenta que lo que se transmite será siempre la imagen de la institución.
Tu gestión de la crisis será transparente
Ante un problema, se necesita hacer ver que hay gestores trabajando por solucionarlo. El pecado de no hacerlo así supone transmitir una imagen de ineficacia y desorganización. Lo prioritario debe ser la solución del problema, pero lo que no se comunica, no existe para el público.
Desde la perspectiva de la comunicación, este equipo gestor tiene también la importante función de transmitir la información a los periodistas y facilitar su trabajo, evitando, además, que estos se centren en fuentes de información ajenas o incluso enemigas.
Te apoyarás en asesores expertos y externos
Si las explicaciones técnicas y científicas corren a cargo de personas de reconocida solvencia y que no se relacionen directamente con la organización en crisis, se transmite confianza y credibilidad. Aunque se necesita además buenos comunicadores, que sepan transmitir un mensaje claro.
El pecado de no contar con estos asesores se paga con que las explicaciones, por muy correctas que sean, parezcan sospechosas para el público.
Nota: Los consejos de tres expertos para afrontar la comunicación situaciones crisis me sirvieron para la entrada anterior de este blog y luego para repasar algunos apuntes sobre el tema, que he reelaborado aquí. La idea de los mandamientos en una crisis está tomada de una charla con técnicos de la consultoría Llorente & Cuenca.
(Imagen: Moises con las tablas de la ley, por Rembrandt. Fotografía publicada en Wikipedia bajo licencia CC-by)
