Una muestra más del papel cada vez más fundamental que tienen las redes sociales en la comunicación empresarial es que la II edición del Congreso para la Competitividad del Turismo en España dedicó una sesión temática al tema de cómo las empresas turísticas pueden usarlas. Allí, José Facchin, consultor en Hostelería y especialista en social Media, presentó la ponencia “La expectativa del nuevo turista social”, exponiendo qué debe hacer una empresa en redes sociales.
Aunque en este foro la ponencia se centró en qué demandan los usuarios de redes cuando contratan servicios turísticos, las ideas expuestas por José Facchin son válidas para cualquier empresa de servicios para el gran público, comenzando por el punto de partida: Que existe una brecha entre lo que ofrecen muchas empresas en sus plataformas y lo que sus clientes quieren encontrar. Según este experto hay cinco cosas básicas, de mayor a menor importancia, que buscan los clientes en las redes sociales. Además, yo añado un sexto punto, en el que también incidieron otros ponentes del congreso.
1. Conocer de cerca los secretos de la empresa
Es decir, no solo saber qué productos que ofrece la empresa, sino saberlo de la forma más profunda y personalizada posible y desde una perspectiva muy concreta: qué tipos de emociones transmite. Facchin destacó la importancia de “no olvidar nunca de que vendemos sensaciones”, por ejemplo con fotos y textos que muestren a clientes disfrutando del servicio, y resaltó que uno de los fallos más habituales es no conseguir esta interacción.
2. Comentarios, opiniones y sugerencias de otros usuarios
Fracchín calificó las aportaciones de otros compradores son “diamantes de mucho valor” y llamó a no temer que sean negativos, ya que aportan información útil y al mostrar cómo se atienden las quejas son una importante baza en la transmisión de emociones, porque transmiten preocupación por las personas. Así, hay que impulsar la mayor interacción posible de los seguidores en las redes.
3. Información de interés
Además de informar sobre la empresa, sin excederse en el autobombo, es preciso pensar qué interesa a los potenciales clientes y darles toda clase de información útil para así ganar visibilidad e interés.
En el caso de una empresa turística, esta información añadida puede comprender atractivos turísticos de un lugar, transportes, consejos para hacer la maleta…
4. Atención personalizada de dudas e inconvenientes
Es decir, utilizar las redes sociales para comunicarse con los clientes y atender sus preguntas, como medio alternativo al teléfono o el correo electrónico. El ponente destacó además la importancia de responder con la mayor inmediatez: en Twitter, antes de 6 horas; en Facebook, antes de 24.
5. Ofertas y promociones
Para Facchin, es lo que menos buscan los usuarios de redes, aunque reconoció que pueden ser un aliciente usadas “de forma inteligente”: con actuaciones creativas que ayuden a captar nuevos clientes y fidelizar a los existentes.
Y un plus. Crear una relación personal
Sin atreverme a situarla en esta escala, mi aportación personal es sumar a este listado básico el papel que las redes sociales pueden tener para fomentar una relación emocional, incluso afectiva, con la empresa. Una idea que aparece detrás de las recomendaciones expuestas, pero que debe ser también un fin en sí mismo; como recalcó en la misma sesión Unai Mensuro, director de marketing del camping Ciudad de Zaragoza, con diversas recomendaciones prácticas para conseguir “crear comunidad”.
Así, Mensuro contó que a sus seguidores en Facebook “felicito el cumpleaños pero ni enlaces, ni regalos, ni nada. Hola, felicidades. No te quiero vender nada”; solo como un detalle para mantener el recuerdo. Otro ejemplo, difundir todas las fotos el establecimiento que se suben a Instagram, “usuarios que han perdido dos minutos en hacer un foto y usar la etiqueta. Merecen toda mi devoción”.
Y como otro ejemplo que vale también como idea final, Mensuro explicó que en la cuenta del camping de Zaragoza en Twitter no aparece un logo sino su retrato, “porque las personas agradecen poner cara a quienes le hablan. Las redes hay que bajarlas al cara a cara”.
